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クリティカルというと、「批判的」という訳が一般的だが、ここではむしろ「注意深く判断すること」という意味で使っている。批判とは、ことばで相手の行為や意見を評価することだ。
日本では、ことばで否定的なことを指摘することを特に「批判」と呼んでいる。さらに、批判されると人格が否定されたように思ってしまう。
英語の「critical」には本来、そのような意味はない。むしろ、「省察的な」「鑑識眼のある」という意味であり、決して人格を否定するような意味合いはない。
大切なことは、 2つのコミュニケーションのどちらかだけを使おうとするのではなく、それぞれの状況や相手にあわせて使い分けることだ0　たとえば、職場でいえば、上司と世間話をしたり、同僚とお酒を飲むときはフィーリング・コミュニケーション、上司に仕事の経過を詳細に報告したり、業務の改善を提案するときはクリティカル・コミュニケーション。お客様との関係でいえば、接待を楽しむときはフィーリング・コミュニケーション、商品を提案するときはクリティカル・コミュニケーションになる。
コミュニケーションはハイコンテキスト社会とローコンテキスト社会に分けられる　日本は、フィーリング・コミュニケーション中心の文化であり、クリティカル・コミュニケーションのようなわかりやすく・正確なコミュニケーションを必要としなかった。そのために、フィーリング・コミュニケーションですべてのコミュニケーションに対応しようとした。
日本人が察することを美徳とするのは、それゆえだ。社会は、コミュニケーションによって2つに分類できる。

ハイコンテキスト社会とローコンテキスト社会だ。ハイコンテキスト社会とは、棉成員の文化、思考パターン、価値観、習慣が統一化・共有化されている社会である。
意思疎通が容易におこなえ、言語に頼らなくても、その人の立ち居振舞いや雰囲気で察することができる。かつて私がある企業に勤めていたときのことだった。
訪問してくる営業社員にうらやましがられたことがあった。私に訪問客があれば、同じ部署の女性社員が応接室へお客様をお通ししてコーヒーを出してくれる。
普段、私はコーヒーにミルクだけを入れて飲む。だから彼女は、私のコーヒーにはいちいち砂糖をつけない。
ところが、たまに疲れがたまっていると、女性社員は私のコーヒーにも砂糖をつけてくれた。私が彼女にお願いしなくても、彼女は私の様子を見て砂糖つきがほしいかどうかを察してくれたのだ。
そのコーヒーを見て、普業社員は感心していた。フィーリング・コミュニケーションでは、伝え手が多くのことを語らずとも、受け手は察することができる。
あれこれ説明しなくてもいいから、とても効率的だ。ハイコンテキスト社会は、共通の文化・体験を前提にした社会だ。
これだけ専門分化してきた今日、それぞれの分野の人たちに説明責任が求められている時代では、察することをよしとするのには限界がある。日本にもローコンテキスト社会のコミュニケーションが求められてきている。
専門分化と自己責任は、受け手が察してくれることをあてにしないコミュニケーションを要求する。誤解しないでほしい。

察することを一切やめようと言っているのではない。 2つのコミュニケーションは、究極の目的においては、伝え手と受け手の共生という同じ目的を持っているのだ。
共生というのは、お客様とwin-winの関係(双方ともに利益を得る関係)になること、上司と組織の目的に向かって歩調をあわせていくことだ。お客様とwin-winの関係になるということは、商品やサービスを提供することでお客様も満足するし、自分たちも適切な利益をあげることができる状態になることだ。
お客様に欠陥商品を売ったり、不良品を売ったりして、自分たちだけが利益をあげるのは共生とは言えない。また、一時的に大きな収益をあげて雲隠れしてしまうねずみ講まがいのやり方も共生とは言えない。
お客様のニーズを満たし、継続的に収益をあげることができること、これこそがお客様との共生だ。上司とともに組織の目的を達成することは、組織活動の基本でもある。
目的を共有化し、お互いの役割を認識して達成していくためには、コミュニケーションが欠かせない。経営方針と現場の活動がリンクしているとき、共生の状態となっている。
実際にコミュニケーションを学ぶために、ディベートを採り入れる企業は多い。ディベートは論理的なものの見方を身につけ、違った視点で物事を考えるきっかけになる。

ディベートは勝ち負けを意識することにもつながる。そうすると、自分の意見をゴリ押しし、相辛の意見をつぶすことに夢中になってしまう。
ディベートを学ぶのはよいことだ。勝ち負けを気にするディベートはよくない。
交渉のコミュニケーションを学ぶときも同じだ。自分の有利になることだけを考えて交渉に臨むと、その場は得するかもしれないが、お客樵や上司に禍根を残すことになる。
フィーリング・コミュニケーションでは、受け手がわかるように伝えようとはあまり意識しない。ポイントが整理されていない。
だから話しているうちに、「伝えたいこと」からズレテしまう。全体を通して何を伝えたいのかを考えることもない。
ある意味で気壁なコミュニケーションと言える。クリティカル・コミュニケーションで伝えるべき場面でこのような伝え方をしていたら、太郎くんのように、「要するに何が言いたいの?」と言われてしまう。
「君もマナーを学んで、われわれの営業にもマナーが大切だというのは知っているよね」「信頼関係を築くためにもマナーは大切です」「そうだよね、信頼関係を築くためにマナーは大切だ。特にわれわれは信頼関係をお客様としっかり築いていかないといけないよね」「そうです。
何百万円、何千万円もの大切な資産を預かるわけですから、信頼関係は絶対に大切です」「そのとおりだ!ところで、われわれのお客様は年配の方が多い。そんな人から見て、君の髪型はどのように見えるだろうか」「たしかにマナーがなっていないと思われるかもしれません。
そうか、友達と会うときはこの髪型は決しておかしくないかもしれませんが、お客様から見ればマナーがなっていないと思われる。つまり、信頼関係が築けないこともあるわけですね」「そうだね。

だから、仕事の最中はその髪型は避けたほうがいいよね」　こういう形で具体的な事実をあげながら気づかせていくのが、コーチングに見られる学習効果をねらったコミュニケーションの手法である。してもらうことをあてにしてはいけない　部下や後輩を指導する目的のためなら、察するコミュニケーションは大切だ。
だからこそ、察するコミュニケーションが生まれる。でも、メッセージそのものをしっかりと伝える必要がある場合は、察するコミュニケーションでは機能しない。
まず結論から言え、と私みたいに叱られますよ。そのとおり!わかりやすく伝えるための大原則。
察してもらうことをあてにしてはいけない、ということだ。相手に察してもらうことをあてにして話しはじめると、自分でも何を伝えたいのかわからないまま話を進めてしまう。
伝えようとする内容に、漠然としたイメージしか持たないまま伝える。それでなくても、日本人は雰囲気だけでことばを使い、察してもらうことをあてにしているきらいがある。

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